Comment le bureau du POSPH de Kingston a récupéré 7 500 dossiers après un incendie

En décembre 2016, un incendie a compromis quelque 12 000 dossiers de clients au bureau du POSPH de Kingston. Dans un délai de trois mois, Nimble a nettoyé les documents endommagés par la fumée et la suie, numérisé et indexé les dossiers actifs, et les a livrés au moyen d’un portail sécurisé hébergé au Canada : environ 4 millions de pages de dossiers de clients sont maintenant accessibles sous forme numérique.

Lorsqu’un incendie endommage la pièce où se trouvent vos documents, le problème ne se limite pas à l’immeuble. Il s’agit de savoir si l’information que contiennent ces documents peut être récupérée, demeurer confidentielle et être remise entre les mains des personnes qui en ont besoin, assez rapidement pour que le service ne soit pas interrompu.

Le client

Le client était la direction du gouvernement de l’Ontario responsable de la modernisation de l’aide sociale dans l’ensemble de la province, qui travaille avec les bureaux du Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées (POSPH) à l’amélioration des processus opérationnels, au rehaussement des technologies et à la transformation numérique. Ce projet visait le bureau du POSPH de Kingston.

Le défi : un incendie et 12 000 dossiers menacés

En décembre 2016, un incendie majeur a causé des dommages importants au bureau du POSPH de Kingston. Il a compromis des dossiers de clients entreposés dans trois salles de dossiers : au rez-de-chaussée, au sous-sol et au quatrième étage. Les dommages étaient suffisamment graves pour que le personnel doive déménager dans des bureaux temporaires pendant la rénovation de l’immeuble.

Les enjeux étaient considérables. Il s’agissait de dossiers actifs de personnes qui dépendent du soutien aux personnes handicapées; toute interruption de la capacité du bureau à y accéder représentait donc une interruption du service. Les dossiers contenaient aussi des renseignements personnels sensibles qui devaient demeurer confidentiels et faire l’objet d’un suivi à chaque étape. En tant que documents d’un programme provincial ontarien, ils sont assujettis à la Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée (LAIPVP) de la province, qui régit la protection des renseignements personnels qu’ils contiennent et l’accès à ceux-ci. Chacun des quelque 12 000 dossiers touchés devait être retiré de l’immeuble, décontaminé et rendu de nouveau utilisable, et le bureau avait besoin d’y accéder de façon sécurisée une fois rouvert.

Ce que Nimble a fait

Nimble a mené la récupération comme un projet géré, du retrait des dossiers de l’immeuble endommagé jusqu’à l’accès en ligne sécurisé à l’autre bout du processus. Les travaux ont été coordonnés selon une gestion de projet formelle (PMBoK) et une chaîne de possession documentée, de la cueillette à la livraison, afin que chaque dossier puisse être retracé tout au long du processus.

La récupération comprenait :

• Emballage et déménagement coordonnés : tous les dossiers restants ont été consignés dans un manifeste, emballés et déménagés du bureau endommagé vers les installations opérationnelles de Nimble.
• Logistique sécurisée et chaîne de possession : chaque dossier a fait l’objet d’un suivi et d’une documentation, du site jusqu’aux installations, puis jusqu’à l’accès numérique.
• Nettoyage des dossiers : la contamination par la fumée et la suie a été éliminée afin que les documents puissent être manipulés et numérisés en toute sécurité.
• Préparation et épuration des documents : les dossiers ont été préparés pour la saisie, et les documents redondants ont été retirés.
• Numérisation et indexation : les dossiers actifs ont été numérisés et indexés afin de pouvoir être consultés et récupérés sur demande.
• Portail et hébergement sécurisés : les dossiers numérisés ont été livrés au moyen d’un portail sécurisé hébergé au Canada, à l’usage du personnel.

Des quelque 12 000 dossiers retirés de l’immeuble, 7 500 ont été entièrement numérisés et indexés dans le cadre de la récupération.

Le résultat

Nimble a réalisé l’ensemble de la récupération dans le délai de trois mois. Chaque dossier touché a été nettoyé, les dossiers actifs ont été numérisés et indexés, et environ 4 millions de pages de dossiers de clients sont maintenant accessibles sous forme numérique au moyen d’un portail sécurisé.

Tout aussi important que les chiffres : le bureau a retrouvé un accès en ligne sécurisé à ses dossiers de clients, ce qui a permis au personnel de recommencer à servir efficacement la clientèle du POSPH à partir du bureau rénové de Kingston. Au lieu de demeurer sur papier, vulnérables, dans trois salles de dossiers, les documents sont maintenant numériques, consultables, sauvegardés et conservés au Canada sous une chaîne de possession documentée. Une catastrophe qui aurait pu entraîner la perte définitive de renseignements sur les clients s’est transformée en passage vers un système plus résilient et plus accessible.

Questions fréquentes

Peut-on récupérer des documents endommagés par le feu ou la fumée?

Souvent, oui. Même après d’importants dommages causés par le feu et la fumée, les documents papier peuvent être décontaminés, numérisés et remis en service. Dans ce projet, quelque 12 000 dossiers touchés par un incendie ont été débarrassés de la fumée et de la suie, et les dossiers actifs ont été numérisés et indexés en trois mois.

Combien de temps dure un projet d’envergure de récupération et de numérisation de documents?

Cette récupération, de l’emballage et du déménagement des dossiers hors d’un immeuble endommagé par le feu jusqu’à leur livraison au moyen d’un portail en ligne sécurisé, a été réalisée dans un délai de trois mois et portait sur environ 4 millions de pages. Les échéanciers dépendent du volume et de l’état des documents, mais une récupération d’envergure peut progresser rapidement avec une gestion de projet et des installations adéquates.

Les documents récupérés sont-ils conservés en toute sécurité et au Canada?

Oui. Tout au long de ce projet, les dossiers ont été manipulés sous une chaîne de possession documentée et livrés au moyen d’un portail sécurisé hébergé au Canada, ce qui a maintenu les dossiers sensibles des clients sous compétence canadienne, de la cueillette jusqu’à l’accès numérique.

Récupérez, numérisez et sécurisez vos documents

Lorsque des documents sont endommagés, dispersés ou prisonniers du papier, les mêmes pratiques qui ont guidé cette récupération s’appliquent à tout projet : une chaîne de possession sécurisée, un nettoyage et une préparation professionnels, une numérisation à grand volume et un portail hébergé au Canada. Si vous devez récupérer, numériser ou sécuriser des documents essentiels, découvrez les services de numérisation et de conversion de documents de Nimble, ou parlez-nous d’un portail de documents sécurisé.